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如何讓海外客戶擺脫疫情陰影?

  李清海  2020-03-16 00:00:00   商業評論
盡快復工,跟客戶密切溝通,才能贏得客戶的信心和理解。

新冠肺炎疫情的爆發與蔓延,使中國及“中國制造”的國際聲譽受到一定程度的影響。在這種情況下,許多依靠海外市場的中國企業難免不受到波及。

不論是具有良好聲譽的大型企業,還是不知名的初創企業,都面臨無法向海外客戶按時交貨的難題。如果不能按時交貨,不僅可能失去訂單和客戶,還會對企業聲譽造成負面影響。

振華重工集團副總裁劉啟中清楚記得,17年前非典期間,振華重工整整2個月沒有獲得一筆訂單,那是公司近30年歷史中從來沒有出現過的。而此次疫情會給振華重工的海外生意帶來怎樣的影響,目前還無法預計。

上工申貝董事長張敏透露,雖然通過努力已經取得部分訂單,特別是加工防疫產品如防護服、口罩等相關設備的訂單,但是整體銷售下降、下屬生產廠無法及時全面復工、銷售合同延期和違約等情況已經有所出現。

DOBEST公司創始人羅龍亮也表示了自己的擔憂。他說,春節之前和海外客戶簽訂的訂單,目前無法按時交貨。而正在洽談的訂單,客戶也普遍選擇了觀望,有的客戶甚至開始向其他國家尋找替代品。

所以,對于依靠海外市場的企業來說,如何保住訂單和客戶,維護自己的商業聲譽,成了當前疫情危機下必須應對的一大挑戰。如果此次危機處理正確及時,不僅能夠保住客戶,減少損失,還可能為企業的聲譽加分。

從危機管理的角度而言,疫情考驗企業的兩個能力恢復力反應力。

企業一方面需要迅速制定針對性的恢復計劃,盡快擺脫危機陰影,回到正常運營狀態,挽回危機可能造成的損失,另一方面需要與客戶等利益相關者保持密切溝通,做到信息透明共享的同時,也讓他們看到企業所做的努力和盡責。

防疫復工兩手抓

能不能保住訂單和客戶,就看能不能盡早盡快交貨,這是最直接的解決辦法。因此,對企業來說,防疫復工是當前刻不容緩的兩件事。

復工是一個系統工程,涉及諸多方面,需要企業領導親自抓,沖在一線,早做準備,超常規投入時間和精力,動員中高層干部參與,而且需要獲得政府的理解和支持。疫情在變,各地政府的防疫政策在變,企業也需要不斷調整行動,適應變化。

振華重工生產的集裝箱起重機在全球的市場份額超過70%,其海工產品也依賴海外市場。振華重工在上海長興島、江蘇南通、啟東等地有生產基地,工人達到1萬多人,而且絕大多數來自其他省份。海外服務機構更是遍及全球。所以,復工難度非常大。

為了保證2月10日按時復工,振華重工做了大量的工作。劉啟中說:“我們要做好自己的事,先把疫情控制下來,在確保所有人員安全的前提下有序復工!

1月29日大年初五,振華重工發布了疫情防控通知《節后復工怎么辦?最全的防控知識》,提高全體員工的防范意識。

1月30日,公司領導層召開電話會議,部署物資供應、返滬人員分類安排、生產基地和辦公場所體溫測量、隔離、海外疫情防控等措施。

2月3日,公司落實防控舉措,如消毒、準備隔離房間、排查員工等。

2月7日,公司招募了12名志愿者,前往虹橋火車站開展夜間服務,配合火車站做好公司返滬人員的登記和引導工作。

2月8日和9日,公司在生產基地和辦公場所開展防疫應急演練。

2月10日,公司正式復工,并發布和實施疫情情況下的工作要求和變化,包括隔離時間、辦公方式、乘坐電梯、會議管理、就餐、班車管理等。公司派大巴車和人員到火車站迎接返滬人員,志愿者為返滬隔離人員提供所有的生活保障。

2月12日,公司召開海外疫情電話會議,要求海外公司加強與屬地國政府、中國駐外領事館、屬地國用戶等多方溝通,努力將疫情對公司的不利影響降到最低。

截至2月18日,公司長興生產基地已有1,800多人復工到崗,復工率達到22%,首先保障重點項目復產。工人回歸率達到53%,其中未到崗人員處于14天隔離期。

據基地領導項旭東估計,除了重點疫情地區的工人暫時無法返廠,其他地區的工人正在分批回來,預計到2月底回歸率能夠達到60%或更多。

為了既滿足政府規定的14天隔離要求,又讓更多工人盡快返滬并復崗,振華重工加大了投入。一方面,通過各種激勵措施,加大人員回歸力度,例如給隔離補貼、送隔離物資、給予新聘工人特別津貼,另一方面,增加后勤保障力度,讓更多的人同時隔離。

此外,疫情發生后,公司海外員工通過個人行李運回口罩,復工后分發給全體員工。公司還為一線防疫人員采購了全套防護設備,包括防護服、護目鏡、口罩、手套等。

春節后,上工申貝發揮全球布局的優勢,接受和確認海外合作伙伴(客戶、經銷商、代理商)的訂單,將年前生產的設備發給海外客戶。國內銷售和管理人員則采用居家辦公為主,通過電話、郵件等形式協作溝通。

2月18日,上工各生產企業已開始部分復工。而在國內企業無法全面復工的情況下,上工發揮海外分公司的作用,例如要求德國百福開足馬力,加班加點生產口罩和防護服廠家急需的熱風粘合機和超聲波熔合機。

上工還利用自身優勢,積極參與抗疫防疫,比如緊急調配縫紉機產品,支持口罩、防護服的生產;推出口罩智能生產線,保障生產企業擴大生產。

江蘇一家大型工程機械企業的員工多數來自外省,而江蘇對于重點地區返回人員提出了更為嚴苛的防控要求。為了盡快復工,該公司在2月10日首先組織當地員工返廠開工。

同時,公司與當地政府協商,允許關鍵崗位人員從外地返回。等這些人員抵達后,公司給他們做核酸檢測,并準備了50間隔離房,對他們進行2周隔離觀察。

贏得客戶的信心和理解

在疫情等突發危機中,穩定海外客戶的信心是工作的重點。在短期內無法復工導致交貨延遲的現實困難下,企業只能寄希望于通過跟客戶密切溝通,贏得客戶的理解和支持。

為此,企業應該通過郵件、社交軟件、視頻電話、企業主頁等方式,及時跟客戶溝通,如實向客戶說明情況,例如原材料和上游零部件是否有保證,物流是否暢通,工廠能否復工,何時復工,復工后企業采取何種防控措施,政府給予了哪些支持,等等。

這些溝通可以在客戶心目中塑造企業特定的聲譽,如積極主動、認真負責、履行合同、回應客戶關切等,從而增強客戶的信心:在危機和困難情況下都能以客戶為重,關懷客戶,在正常時期就更加沒有問題。

當然,跟客戶保持溝通,也是為了規避可能的法律風險。在合同法中,有一個“不可抗力”條款,規定如果發生不可抗力,但沒有及時通知對方,則可能喪失不可抗力申請條件。

振華重工的主要產品面向全球市場,所以長期以來,公司都是按照國際慣例跟客戶打交道。劉啟中說:“客戶溝通是重要一環,客戶隨時需要知道我們在做什么、怎么做、做到何種程度等,否則不會放心購買我們的產品!

而在當前的疫情非常時期,振華重工更是加強了與客戶溝通。公司定期(基本是每周)通過微信、WhatsApp、Skype等渠道,把國內特別是上海地區的防疫現狀,以及疫情對公司的影響,如復工推遲、服務人員無法出差等,及時告知客戶。

公司積極與海外客戶溝通,也是考慮到了另外一種不利情況。隨著疫情的發展,國外各種媒體和網絡渠道發出了各種各樣的聲音,其中大多是負面的!斑@些聲音傳到客戶那里,肯定會產生不好的影響。

所以,我們既要向客戶充分反饋疫情的影響,但也不能夸大影響,必須展現我們抗擊疫情恢復生產的信心和舉措,積極爭取客戶的諒解,樹立客戶對公司的信心!闭袢A重工國際集團總經理葉暉說道。

疫情發生后,上工要求公司銷售人員、經銷商、代理商、分銷商等,通過電話、郵件等方式,向海內外客戶和合作伙伴匯報疫情相關情況,并告知訂單合同延遲履行的風險,希望對方予以理解和支持,共渡難關。

客戶和合作伙伴普遍表示了理解。同時,上工也將自己支持抗疫的行動分享給海外合作伙伴,獲得了對方的贊賞,為企業贏得了正面聲譽。

DOBEST公司由羅龍亮在孟加拉國創立,幫助當地制鞋企業和服裝企業從中國進口原材料。在制鞋行業,由于歐美、東南亞等各國提供不了性價比合適的原材料替代品,所以孟加拉國當地制鞋企業對中國原材料的依賴性較大。

但是在服裝行業,孟加拉國企業可以從韓國、印度、馬來西亞等各國尋找替代品。因此,對DOBEST來說,必須想辦法盡可能保住自己的客戶。

羅龍亮在國內每天通過微信與客戶保持密切的溝通,讓客戶及時了解國內疫情發展以及供應商復工動態,增強客戶的信心。公司還利用孟加拉國當地業務人員,每周定期拜訪現有客戶,并且開拓新業務。


出口型企業要想在疫情危機下保住海外訂單和客戶,最根本的辦法是抗疫和復工兩手抓,在保證防疫的前提下復工生產。

在此基礎上,企業需要從塑造商業聲譽的高度,將自己在疫情期間的行動和舉措,及時傳達給客戶和合作伙伴,在增進客戶信心和理解的同時,減少或抵消疫情對中國和“中國制造”的負面影響。

另外,及時向客戶傳達,還有助于企業在必要時申請使用不可抗力條款。

之所以要從塑造聲譽的視角來降低疫情的影響,是因為中國和“中國制造”的聲譽會影響每個中國企業,而每個企業的聲譽又構成了前者的聲譽。

當前者的聲譽受到負面影響時,每個企業都應該積極主動塑造自身的聲譽,從而逐步改善和恢復前者的聲譽。如果所有企業都能積極塑造自己的聲譽,中國和“中國制造”的聲譽可能反而獲得加分。


作者:李清海,同濟大學經濟與管理學院案例中心研究員。* 感謝同濟大學經濟與管理學院張建文副教授的寶貴意見。

原文《如何讓海外客戶擺脫疫情陰影》
刊登在《商業評論》2020年2/3月號

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